El 2 de agosto de 2016 Samsung hizo la segunda presentación grande del año. Después del exitoso lanzamiento del Samsung Galaxy S7, aclamado por público y crítica, afrontaba la puesta de largo de la serie Note con el nuevo y flamante Galaxy Note 7. Un salto de un número en la numeración para no confundir a los usuarios y que prometía mucho.
De hecho, el terminal fue impresionante y las primeras cifras de ventas muy buenas. Estaba llamado a pilotar el retorno de Samsung a la senda del crecimiento y a la presentación de los terminales más punteros del año, sin compromisos visibles.
Pero todo se torció. Lo que parecía ser algún caso aislado se tornó en infierno: algunos terminales explotaban, ardían. Y esto desencadenó todo un proceso que terminó con el mayor recall de la historia del fabricante.
Cronología de una muerte anunciada
A los pocos días de las presentación empezaron a producirse los primeros casos de incendios y explosiones de los terminales. Cuando se cumplía un mes exacto desde su presentación Samsung paraba las ventas del terminal y comenzaba un plan de reemplazo. La culpa, de las baterías. ¿El coste estimado de este programa de reemplazo? Unos 1.000 millones de dólares (llevaba vendidos unos 2,5 millones de terminales).
Sin embargo, el problema no cesó. Al mes de comenzar el programa de reemplazo uno de los Samsung Galaxy Note 7 nuevos también sufrió un problema: durante un vuelo (por suerte en el embarque) empezó a salir humo del terminal.
Tras unos días en los que surgieron nuevos casos con terminales ya sustituidos Samsung tira la toalla. Deja de vender a nivel mundial el terminal y retira (o lo intenta, pues algunos fans se niegan) los terminales vendidos. El Samsung Galaxy Note 7 ha muerto, apenas dos meses después de su presentación.
¿Cuánto le iba a costar todo este escándalo a Samsung? Aunque las primeras previsiones fueron de hasta 17.000 millones de dólares, al final ha sido menos. La división de móviles de Samsung ganó en 2016 lo mismo que en 2015, unos 7.000 millones de euros, pero lo cierto es que en los dos primeros trimestres de 2016 el beneficio se aceleró bastante, casi al doble. El tercer trimestre no ganó dinero y el cuarto se frenó bastante, todavía afectando a las cuentas el problema del Note 7. Extrapolando podemos estimar que todo el asunto del Note 7 ha costado a Samsung unos 5.000 millones de euros.
La resolución del problema
La solución que dio Samsung al problema fue tirar la toalla, retirar el producto del mercado e iniciar una investigación (tanto interna como tres externas independientes) sobre lo ocurrido. Resumiendo: el que iba encaminado a ser el producto estrella de la segunda mitad del año, el que más margen le iba a dejar, el que les mostraría definitivamente el camino a la resurrección, no se vende.
Hasta aquí, todo un desastre. Un desastre que, además, financieramente dejó tocada a la compañía: nada más y nada menos que 5.000 millones euros perdidos (o más) debido a este episodio. Un verdadero batacazo para una compañía como Samsung.
Y a partir de aquí Samsung volvió a hacer las cosas bien. Primero con una investigación profunda y detallada de lo sucedido. Segundo, con una explicación exhaustiva a los medios, avalados por tres investigaciones independientes externas que llegaron a las mismas conclusiones. Y además al final el problema fue de las baterías y no del diseño agresivo del terminal (como se sospechaba al principio), con lo que sus ingenieros quedaron exonerados.
Las consecuencias para Samsung
Como hemos visto las consecuencias iniciales para Samsung han sido muy bestias, no todas las compañías se pueden permitir las pérdidas que ha tenido que asumir Samsung. Y también está el intangible daño a la marca: que todos los vuelos dijeran durante meses por su megafonía que no se podía subir al avión con dicho terminal no es muy buena publicidad.
Sin embargo parece que con la presentación y de nuevo éxito de crítica y público del Samsung Galaxy S8 (se estiman unas ventas durante este año de 45 millones terminales) ha hecho que las cuentas de Samsung presenten un trimestre récord de beneficios (10.618 millones de euros). Los problemas financieros del Note 7 son cosa del pasado.
Pero, ¿y la imagen de marca? Pues visto como en Samsung no tienen problemas de hablar del tema, parece que tampoco les ha afectado mucho. Son capaces de hacer bromas sobre el asunto e incluso resucitar el terminal a menor precio ya con baterías sin problemas. Lo normal ante un escándalo de mala imagen es intentar enterrar el asunto, pero si desde Samsung siguen mencionándolo es que estiman (y las cifras lo corroboran) que no ha sido un problema para la marca.
Las consecuencias para Android
Yo no creo que haya habido una gran consecuencia negativa para Android. Al final el problema ha sido de Samsung y, aunque es la marca referencia del sistema operativo, creo que los consumidores han entendido que ha sido un problema de Samsung y que el sistema operativo no ha tenido nada que ver. Cada vez hay más marcas de móviles con Android y los que desconfíen de los coreanos tienen donde elegir sin cambiar de sistema operativo.
De hecho los últimos datos de Kantar indican que el único sistema operativo que ha perdido cuota de mercado con fuerza desde el año pasado ha sido... Windows. Android e iOS crecen a costa de Windows, el problema de Samsung no ha afectado a Android.
Y es que ya lo predije en medio del escándalo: si las empresas sobreviven a los problemas, al final el consumidor acaba olvidando todo. La vida sigue. Y esto serían problemas temporales tanto para Samsung como para Android.
¿Qué le habría pasado a un fabricante más pequeño?
Samsung ha podido soportar sin problema la crisis del Note 7 e incluso remontar desde entonces. Sin apenas problema. Pero también es cierto que Samsung es una empresa muy grande, el mayor vendedor de móviles del mundo, y además tiene otras divisiones muy potentes que podrían haber soportado incluso pérdidas mayores. ¿Qué le habría pasado a una empresa más pequeña?
Seguramente habría quebrado. Las empresas que únicamente se dedican a vender móviles son muy poco rentables. En este mercado solo ganan dinero Samsung y Apple (y quizá Huawei). El resto de fabricantes o se mantienen sin beneficios (como LG o Sony) o directamente pierden dinero (como HTC). Si alguna marca sufre un golpe como el de Samsung o quiebra (por ejemplo alguna marca local pequeña o HTC) o decide cerrar su división (como Sony o LG, que no dan beneficios y si encima tienen pérdidas no tiene mucho sentido continuar).
El mercado de los teléfonos móviles es ultra-competitivo, con pocos márgenes y no se puede permitir errores. Solo empresas como Apple o Samsung pueden tener tropiezos, y quizá Huawei ya que tiene una estrategia a largo plazo con un colchón importante (su negocio de infraestructura de red). Pero el resto no podrían asumir un golpe tan duro.
En Xataka Android | ¿Es el "recall" del Samsung Galaxy Note 7 un duro golpe a Android?
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